Politique des avis

Politique des avis

Cette politique s'applique aux avis portant sur un professionnel, une mise en relation ou un service proposé par Artisan de France. Elle décrit les conditions de dépôt, de vérification, de classement, de publication, de modération et de contestation.

Un avis est une opinion liée à une expérience. Il ne devient pas une preuve technique ou juridique du seul fait de sa publication.

Qui peut déposer un avis ?

Un avis peut être déposé par une personne ayant eu une expérience identifiable avec le professionnel : devis reçu, visite technique, intervention, chantier ou échange suffisamment documenté. Lorsque la mise en relation a eu lieu sur la plateforme, la demande d'avis est associée au dossier correspondant.

Pour une expérience réalisée hors plateforme, des éléments raisonnables peuvent être demandés : numéro ou date du devis, facture partiellement masquée, adresse de chantier tronquée, échanges ou autre pièce permettant de confirmer le lien. Les données inutiles à la vérification ne doivent pas être collectées.

Ne sont pas admissibles :

• les avis déposés par le professionnel sur son propre profil ;
• les avis de salariés, proches, concurrents ou prestataires non déclarés comme tels ;
• les avis achetés, échangés ou conditionnés à un avantage non signalé ;
• les campagnes automatisées ;
• les opinions sans expérience identifiable ;
• les avis reproduits depuis un autre site sans autorisation et traçabilité.

Informations affichées avec l'avis

Chaque avis publié doit afficher, selon les données disponibles :

• la note et le texte ;
• la date de l'expérience ;
• la date de publication ;
• le type d'expérience : contact, devis, intervention ou chantier ;
• la mention « expérience vérifiée » uniquement lorsque le lien a été contrôlé ;
• la réponse éventuelle du professionnel ;
• la date de modification si l'auteur met à jour son avis.

Le ministère de l'Économie rappelle que les sites publiant des avis doivent informer les internautes sur les dates, les critères de classement, les contreparties éventuelles et les délais de publication ou de conservation. Voir la fiche officielle Peut-on faire confiance aux avis en ligne ?.

Classement des avis

Le classement par défaut est chronologique, du plus récent au plus ancien. D'autres tris peuvent être proposés — note, pertinence ou type de prestation — à condition d'être clairement nommés.

Aucun paiement ne permet de remonter un avis positif, d'enfouir un avis négatif ou de modifier la note moyenne. Si un contenu sponsorisé est affiché à proximité, il est séparé visuellement et n'entre pas dans le calcul des avis.

Calcul de la note

La note globale correspond à la moyenne des avis publiés selon la méthode indiquée sur le profil. Si la plateforme adopte une pondération — par exemple pour limiter l'effet d'une série anormale ou tenir compte de l'ancienneté — cette méthode doit être documentée et appliquée de la même manière à tous les profils.

Une note n'est pas affichée comme statistiquement représentative lorsque le nombre d'avis est trop faible. Le nombre total d'avis publiés reste toujours visible.

Motifs de refus ou de retrait

Un avis peut être refusé, masqué ou retiré lorsqu'il :

• ne correspond à aucune expérience identifiable ;
• contient des menaces, propos haineux, discriminatoires ou manifestement illicites ;
• divulgue une adresse privée, un numéro personnel, des données bancaires, médicales ou d'autres données excessives ;
• contient de la publicité, des liens trompeurs ou du spam ;
• usurpe l'identité d'une personne ;
• reproduit intégralement un contenu protégé ;
• décrit un autre professionnel que celui du profil ;
• est manifestement généré en série ou coordonné ;
• formule comme un fait certain une accusation grave qui ne peut pas être instruite dans ce cadre.

La modération ne porte pas sur le caractère positif ou négatif de l'avis. Un récit critique, précis et lié à une expérience ne doit pas être supprimé simplement parce que l'entreprise le conteste.

Procédure de modération

1. Contrôle automatique des doublons, liens, contenus manifestement abusifs et signaux de fraude.
2. Contrôle humain des avis signalés ou à risque.
3. Demande éventuelle d'informations complémentaires à l'auteur.
4. Décision : publication, publication après anonymisation, refus motivé ou mise en attente.
5. Notification de la décision lorsque les coordonnées permettent de le faire.

Le délai maximal de traitement et la durée de conservation des avis doivent être indiqués dans l'interface de dépôt. Toute contrepartie proposée pour solliciter un avis est affichée, sans conditionner l'avantage à une note positive.

Droit de réponse du professionnel

Le professionnel peut répondre publiquement. Sa réponse suit les mêmes règles de respect, de pertinence et de protection des données. Elle ne lui permet pas d'identifier publiquement le client au-delà des informations déjà visibles.

Lorsqu'une contestation porte sur une donnée vérifiable — par exemple l'absence totale d'intervention — la plateforme peut demander des pièces aux deux parties. Pendant l'examen, l'avis peut être temporairement signalé comme contesté sans être automatiquement supprimé.

Modification par l'auteur

L'auteur peut corriger ou compléter son avis, notamment après une résolution du litige. L'avis conserve sa date d'expérience et affiche sa date de mise à jour. La plateforme ne modifie pas le sens d'un avis sans accord de son auteur ; elle peut uniquement anonymiser ou corriger une erreur typographique évidente sans changer le fond.

Détection des avis frauduleux

Les signaux examinés peuvent inclure :

• séries d'avis depuis un même environnement technique ;
• rythme anormal ;
• textes identiques ou très proches ;
• comptes liés à l'entreprise ;
• contradictions avec les dossiers de mise en relation ;
• contreparties non déclarées ;
• tentative d'influencer la modération.

Aucun signal isolé ne suffit nécessairement. Les décisions importantes sont documentées afin d'éviter une modération arbitraire.

Données personnelles

Les données collectées pour vérifier un avis sont limitées à ce qui est nécessaire. Les pièces justificatives ne sont pas publiées. Leur durée de conservation, leur base légale, les destinataires et les droits des personnes doivent être précisés dans la politique de confidentialité. La CNIL propose des recommandations générales pour communiquer en ligne tout en protégeant les données personnelles.

Signalement et recours

Un bouton de signalement doit permettre de choisir un motif et de joindre une explication. Le signalement abusif répété peut être limité. Lorsqu'un avis est retiré, la plateforme conserve la décision et les éléments nécessaires à la gestion d'une contestation pendant la durée prévue par sa politique de conservation.

Sources officielles

1. Peut-on faire confiance aux avis en ligne ?, ministère de l'Économie.
2. RGPD en pratique : communiquer en ligne, CNIL.
3. Plateformes de travaux à domicile : des pratiques commerciales à corriger, DGCCRF.